:: Sejam bem-vindos...

O objetivo desse blog é publicar todos os conceitos elaborados e sintetizados ao longo dos quase 15 anos de prática e estudos em Estratégia & Gestão. Sou admiradora de sínteses e esquemáticos que muitas vezes, ou quase sempre, conseguem auxiliar o entendimento daqueles que buscam conhecimento. Meu grande objetivo é o “diferencial”: elaborar esquemas visuais que possam ajudar no entendimento da prática da gestão, governança e estratégia.

Uma imagem vale mais que mil palavras.”
Confúcio, filósofo chinês viveu em 470 a.C

Esse blog foi lançado em 28/12/2009

segunda-feira, 18 de janeiro de 2010

:: Gestão & Sustentabilidade

Uma gestão estruturada e consolidada é; sem dúvida; o pré-requisito para se ter um negócio altamente sustentável. E mais, não basta utilizar-se de modelos tradicionais, pois grande parte deles já não mais funciona. Estamos em uma nova geração e precisamos de modelos inovativos dotados de uma visão mais integrada.

Sustentabilidade, no conceito mais amplo da palavra, extrapola completamente o escopo de longevidade de uma empresa. Prevê a gestão estabelecida sobre três bases de igual importância e sustentação: a prosperidade da empresa, a qualidade ambiental dos sistemas que a envolvem e a eqüidade social das comunidades em que ela atua. Por denotar tal amplitude, os conceitos de sustentabilidade estão inseridos em todos os tipos de negócios, em suas estratégias e valores. É preciso pensar em sustentabilidade e em gestão concomitantemente e mais, em vários momentos, eles acabam se fundindo.

A chave para isso é adotar modelos de gestão focados na “Integração”. E para tanto é necessário pensar – planejar – o “todo”. Planejar a empresa como um organismo vivo articulado em redes de relacionamento.

“O todo é mais do que a soma das partes.” Aristóteles.



A integração, a definição dos interesses dos stakeholders e a modelagem dos processos de negócios são fatores fundamentais na integralidade da empresa e seu universo. Essa visão, somada à: profissionais empreendedores, comunicação eficiente, transparência e eficácia em tecnologia da informação tornam a empresa capaz de aproximar-se de uma excelência em gestão.

segunda-feira, 4 de janeiro de 2010

:: O que é SERVIÇO?




Ao reposicionarmos os 4Ps (Pessoas, Processos, Produtos e Parcerias), agrupá-los e; ao envolvê-los por uma fina camada de marketing; teremos então um SERVIÇO. Parece uma definição simples demais, mas é exatamente isso que acontece: os 4Ps somados, estruturados e alinhados estrategicamente são capazes de “conceber” um SERVIÇO e torná-lo um sucesso – ou um insucesso.

Utilizando definições mais acadêmicas, pode-se entender SERVIÇO da seguinte forma:

“Atividades, benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou proporcionados em conexão com a venda de bens.” (American Marketing Association, 1960).

“Quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente prefira ou não possa realizar por si próprio.” (Bessom, 1973).

“Uma atividade colocada à venda que gera benefícios e satisfações, sem levar a uma mudança física na forma de um bem.” (Stanton, 1974).

“Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico.” (Kotler, 1988).

“Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um bem ou serviço essencial.” (Uttal e Davidow, 1991).

E ainda, complementando com alguma especificidade da Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação:

Na ITIL V2, um serviço de TI é definido como “um ou mais sistemas de TI que habilitam um processo de negócio”, devendo-se levar em conta que um sistema de TI é uma combinação de hardware, software, facilidades, processos e pessoas.

Na ITIL V3, um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir os custos e riscos.

Concluindo: Pode-se entender que um serviço é uma ação executada por alguém ou por alguma coisa, caracterizando-se por ser uma experiência intangível, produzido ao mesmo tempo em que é consumido, não podendo ser armazenado, e apresentando dificuldades para ser produzido em massa ou atender mercados de massa. As características que diferenciam os serviços dos produtos são: a intangibilidade, a indivisibilidade, a variabilidade e a perecibilidade. Ademais, o critério de satisfação é diferente, e o cliente participa desse processo.