Ao reposicionarmos os 4
Ps (Pessoas, Processos, Produtos e Parcerias), agrupá-los e; ao envolvê-los por uma fina camada de marketing; teremos então um
SERVIÇO. Parece uma definição simples demais, mas é exatamente isso que acontece: os 4
Ps somados, estruturados e alinhados estrategicamente são capazes de “conceber” um SERVIÇO e torná-lo um sucesso – ou um insucesso.
Utilizando definições mais acadêmicas, pode-se entender SERVIÇO da seguinte forma:
“Atividades, benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou proporcionados em conexão com a venda de bens.” (American Marketing Association, 1960).
“Quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente prefira ou não possa realizar por si próprio.” (Bessom, 1973).
“Uma atividade colocada à venda que gera benefícios e satisfações, sem levar a uma mudança física na forma de um bem.” (Stanton, 1974).
“Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico.” (Kotler, 1988).
“Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um bem ou serviço essencial.” (Uttal e Davidow, 1991).
E ainda, complementando com alguma especificidade da
Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação:
Na
ITIL V2, um serviço de TI é definido como “um ou mais sistemas de TI que habilitam um processo de negócio”, devendo-se levar em conta que um sistema de TI é uma combinação de hardware, software, facilidades, processos e pessoas.
Na
ITIL V3, um serviço é um meio de
entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir os custos e riscos.
Concluindo: Pode-se entender que um serviço é uma ação executada por alguém ou por alguma coisa, caracterizando-se por ser uma experiência intangível, produzido ao mesmo tempo em que é consumido, não podendo ser armazenado, e apresentando dificuldades para ser produzido em massa ou atender mercados de massa. As características que diferenciam os serviços dos produtos são: a
intangibilidade, a
indivisibilidade, a
variabilidade e a
perecibilidade. Ademais, o
critério de satisfação é diferente, e o cliente participa desse processo.