:: Doze dicas BÁSICAS para sua empresa chegar à Certificação ISO/IEC 20.000

A ISO/IEC 20.000 abrange um conjunto de práticas de gestão de serviços de tecnologia da informação. Estas práticas precisam ser absorvidas pela organização para gerarem um sistema baseado em processos integrados, claramente orientados às estratégias do negócio e à melhoria continuada.

Por isso que a obtenção da certificação demanda a estruturação detalhada de um Projeto, que se conjugado às doze dicas básicas procurará garantir que sua empresa alcance com sucesso a ISO/IEC 20.000.

Resumidamente, as dicas são:

1. Treinar a equipe nas melhores práticas da biblioteca ITIL V3 (Information Technology Infrastructure Library) e ter pelo menos 20% das pessoas envolvidas certificadas como ITIL V3 Foundation;
2. Iniciar a implantação pelo Service Desk, garantindo a utilização de um aplicativo que permita introduzir pelo menos os processos essenciais da gestão, que são: Gestão de Incidentes, Gestão de Requisição de Serviços, Gestão do Nível de Serviço, Gestão da Configuração e de Ativo de Serviço, Gestão de Problemas e Gestão de Mudanças;
3. Estruturar um time interno que vista a camisa e, se possível, contar com uma consultoria externa que tenha metodologia adequada para buscar os resultados pretendidos;
4. Ter em mãos algumas ferramentas básicas como: o Planejamento Estratégico (da empresa e/ou da TI), a Análise de Riscos, a Política de Segurança da Informação aderente ao negócio, o Portfólio de Serviços e os Contratos com Clientes e Fornecedores;
5. Estruturar, implantar e aculturar a Organização com bases na Gestão do Conhecimento (desde o simples registro até a tomada de decisão a partir da inteligência gerada). Uma intranet bem estruturada pode ser uma boa solução para começar a documentação, além obviamente, dos demais sistemas integrados;
6. Implantar o Sistema de Gestão baseado em PDCA (em inglês Plan, Do, Check e Action), investindo intensamente na obtenção de relatórios gerenciais pré-formatados de todas as informações existentes para garantir tomadas de decisões ágeis e baseadas em números reais;
7. Criar o Service Desk e as equipes de apoio em níveis estrategicamente elaborados, e sempre estimular todos os envolvidos a crescerem continuamente e de forma integrada, de modo a difundir o aprendizado e as informações relevantes ao bom andamento do negócio;
8. Desenhar os processos aderentes ao negócio, sempre respeitando e adequando (quando necessário) a Estrutura e a Cultura Organizacionais;
9. Implementar reuniões estratégicas, táticas e operacionais, integrando-as;
10. Criar um líder para cada processo e estimular a capacitação técnica para os líderes de processos mais operacionais. Um Gestor Executivo - participativo e integrado a todos os processos do Sistema de Gestão - faz toda a diferença;
11. Obter o apoio pleno e a participação da direção da Organização;
12. Lembrar que comunicação e transparência são palavras chaves para o sucesso!