:: Análise de Negócios & da Informação. Afinal quem é capaz de analisar o negócio?

Ao traduzirmos o termo “Information Technology” para o português cometemos um grave erro: colocamos a Tecnologia à frente da Informação. Afinal sabemos que a Tecnologia é um meio para termos a informação certa no lugar certo, mas isso não é mais suficiente. É preciso conhecer também o negócio - o cenário interno e externo - para levar a informação certa para a pessoa certa, de forma correta, no momento e local certos; para uma tomada de decisão assertiva! Esse é o desafio.

Durante muito tempo a prioridade empresarial foi guardar seus dados. Naquele momento a tecnologia foi levada a um status de glória, em termos financeiros e funcionais, pois através dos seus potenciais era possível manter aquela inimaginável riqueza de dados. Com o tempo percebemos que muito daquilo guardado já não fazia mais sentido e nos voltamos para a questão: o que é realmente essencial?

Com posterior barateamento da tecnologia, acabamos negligenciando a modelagem dos dados e optamos em apenas guardar e, depois pensar o que fazer com aquilo tudo. Foi então que o negócio iniciou um assédio incansável à necessidade de transparência e aí surgiram os problemas! Como entregar ao negócio informação de qualidade para tomada de decisão estratégica se até o momento não era bem esse o propósito. Enfim, chegou-se ao momento de repensar tudo que até então houvera sido construído: informática = informação + automática?

A prática de planejamento sempre foi objeto de luxo para as organizações, e quase nunca foi possível pedir a um analista ou mesmo desenvolvedor para pensar a melhor forma de guardar os dados, para que um dia, pudessem ser utilizados estratégica e organicamente (integração completa!). Aqui se tem o grande divisor de águas e, a chave para resolver o impasse: para se ter a informação certa era necessário saber para que ela serviria, ou seja, conhecer ostensivamente o negócio, sua linguagem e estratégia.

O negócio vem buscando alguém que possa compreender suas reais demandas, problemas, desejos, requisitos e stakeholders para então, a partir de uma análise estruturada, recomendar soluções que permitam o alcance dos objetivos estratégicos empresariais. O negócio espera vivenciar práticas, ferramentas e técnicas que tragam informações confiáveis para a tomada de decisão e, tudo isso, permeie e permaneça na empresa. É a busca pelo conhecimento capaz de gerar sabedoria, para ações estratégicas e resultados tangíveis.

Essa não é uma missão impossível, e pode ser alavancada por profissionais que exerçam um papel de integradores através de suas competências, habilidades e atitudes. Determinados por um olhar - verdadeiramente orgânico - que some visões: da estratégica do negócio, dos processos constituintes e do valor gerado pela inclusão da tecnologia.

Profissional que adote uma postura proativa em relação ao entendimento das necessidades do negócio, contribuindo para evidenciar a sua participação na geração de valor. Profissional que, efetivamente, seja capaz de analisar o negócio por meio de práticas de observação, entrevistas, ações consultivas, tutoria e, sempre, liderança. Alguém que entenda suficientemente de tecnologia a ponto de viabilizar a gestão em tempo real.

:: Doze dicas BÁSICAS para sua empresa chegar à Certificação ISO/IEC 20.000

A ISO/IEC 20.000 abrange um conjunto de práticas de gestão de serviços de tecnologia da informação. Estas práticas precisam ser absorvidas pela organização para gerarem um sistema baseado em processos integrados, claramente orientados às estratégias do negócio e à melhoria continuada.

Por isso que a obtenção da certificação demanda a estruturação detalhada de um Projeto, que se conjugado às doze dicas básicas procurará garantir que sua empresa alcance com sucesso a ISO/IEC 20.000.

Resumidamente, as dicas são:

1. Treinar a equipe nas melhores práticas da biblioteca ITIL V3 (Information Technology Infrastructure Library) e ter pelo menos 20% das pessoas envolvidas certificadas como ITIL V3 Foundation;
2. Iniciar a implantação pelo Service Desk, garantindo a utilização de um aplicativo que permita introduzir pelo menos os processos essenciais da gestão, que são: Gestão de Incidentes, Gestão de Requisição de Serviços, Gestão do Nível de Serviço, Gestão da Configuração e de Ativo de Serviço, Gestão de Problemas e Gestão de Mudanças;
3. Estruturar um time interno que vista a camisa e, se possível, contar com uma consultoria externa que tenha metodologia adequada para buscar os resultados pretendidos;
4. Ter em mãos algumas ferramentas básicas como: o Planejamento Estratégico (da empresa e/ou da TI), a Análise de Riscos, a Política de Segurança da Informação aderente ao negócio, o Portfólio de Serviços e os Contratos com Clientes e Fornecedores;
5. Estruturar, implantar e aculturar a Organização com bases na Gestão do Conhecimento (desde o simples registro até a tomada de decisão a partir da inteligência gerada). Uma intranet bem estruturada pode ser uma boa solução para começar a documentação, além obviamente, dos demais sistemas integrados;
6. Implantar o Sistema de Gestão baseado em PDCA (em inglês Plan, Do, Check e Action), investindo intensamente na obtenção de relatórios gerenciais pré-formatados de todas as informações existentes para garantir tomadas de decisões ágeis e baseadas em números reais;
7. Criar o Service Desk e as equipes de apoio em níveis estrategicamente elaborados, e sempre estimular todos os envolvidos a crescerem continuamente e de forma integrada, de modo a difundir o aprendizado e as informações relevantes ao bom andamento do negócio;
8. Desenhar os processos aderentes ao negócio, sempre respeitando e adequando (quando necessário) a Estrutura e a Cultura Organizacionais;
9. Implementar reuniões estratégicas, táticas e operacionais, integrando-as;
10. Criar um líder para cada processo e estimular a capacitação técnica para os líderes de processos mais operacionais. Um Gestor Executivo - participativo e integrado a todos os processos do Sistema de Gestão - faz toda a diferença;
11. Obter o apoio pleno e a participação da direção da Organização;
12. Lembrar que comunicação e transparência são palavras chaves para o sucesso!

:: É hora de pensar em Práticas de Mercado!

O Brasil apresenta índices incontestáveis de aceleração e já aponta para o início da escalada econômica em busca de uma maturidade mais que necessária. Fruto da observação constante, através da ótica empresarial e do mercado, pode-se afirmar – sem medo de errar! – que não se deve mais crescer sem uma estrutura básica que apresente insumos prévios para um crescimento sustentável. Passamos a trafegar por uma economia de movimentações cirúrgicas, na qual cada nova iniciativa é potencialmente capaz de impactar no sucesso ou insucesso empresarial.

Em uma ótica inovadora, consciente e que se propõe a promover sutis alterações nos processos corporativos, o atual momento mundial espera de nós uma atitude dotada de estratégia diferenciada, capaz de arrancar inovações em qualquer âmbito. É o momento de trabalhar as estruturas internas e reelaborar os quatro pilares - processos, pessoas, parceiros e produtos - que foram absorvidos sem muito critério devido ao crescimento desordenado. É o momento de organizar a casa e fazer mais com o que se já tem – eficiência com eficácia.

A busca pela competitividade é fator primário para o incentivo à inovação. Já fazemos benchmarking para que não percamos tempo em inventar aquilo que já existe e, buscamos a diferenciação no detalhe. Detalhe esse que será criado, utilizado e guardado a sete chaves até que, seguindo o ciclo de vida normal de toda inovação, torne-se público e deixe de ser inovador e, consequentemente, um diferencial competitivo. Nota-se, então, que não nos basta inovar, mas também temos que incluir uma variável essencial chamada tempo e agregar agilidade à inovação.

O cenário econômico atual, inquestionavelmente competitivo, exige empresas dinâmicas e gestores com alma e atitudes regadas de empreendedorismo diário. É preciso gerir com práticas melhores a cada dia. Inovações que dão certo se transformam em melhores práticas e surpreendem o mercado com um audacioso grau de competitividade. É a oportuna alavancagem, adquirida a partir da obtenção de algo que ninguém possui. Porém, o tempo propõe uma equanimidade aos diferenciais e rapidamente todas as empresas afins já absorvem esse diferencial e, com a contaminação benéfica, temos as melhores práticas transformadas em boas práticas.

As boas práticas são ferramentas de mercado que podem ser adotadas e adaptadas de acordo com a necessidade de cada empresa. É uma forma confiável de estruturação empresarial, que relata que alguém ou algumas empresas já absorveram e institucionalizaram suas práticas em seus ambientes organizacionais. É não reinventar a roda, é adotá-la e agregar melhorias ao utilizá-la. Algumas boas e melhores práticas de mercado são amplamente divulgadas e adotadas pelas empresas que pretendem promover melhorias estruturadas e contínuas. São exemplos: ITIL, COBIT, COSO, Prince2, CMMI, Seis Sigma, PMBok, dentre outras.

Práticas consideráveis imprescindíveis acabam sendo incorporadas por padrões e requisitos regulatórios. Esse foi o caso da biblioteca ITIL, que teve seus princípios amplamente aceitos pelo público de tecnologia e acabou servindo de base para a composição da ISO/IEC 20.000. Essa norma tem como objetivo regulamentar um padrão para o Gerenciamento de Serviços de Tecnologia da Informação, permitindo assim que os provedores de serviços de TI compreendam os meios através dos quais poderão planejar, executar, verificar e melhorar continuamente a qualidade dos serviços entregues, em conformidade com os requisitos estabelecidos junto ao negócio e a seus clientes.

Esse é o momento! Devemos pensar de forma estratégica o tempo todo! Iniciar nossas manhãs promovendo práticas inovativas e avaliando o que podemos adotar, e adaptar, para promover melhorias diárias.

:: Gestão & Sustentabilidade

Uma gestão estruturada e consolidada é; sem dúvida; o pré-requisito para se ter um negócio altamente sustentável. E mais, não basta utilizar-se de modelos tradicionais, pois grande parte deles já não mais funciona. Estamos em uma nova geração e precisamos de modelos inovativos dotados de uma visão mais integrada.

Sustentabilidade, no conceito mais amplo da palavra, extrapola completamente o escopo de longevidade de uma empresa. Prevê a gestão estabelecida sobre três bases de igual importância e sustentação: a prosperidade da empresa, a qualidade ambiental dos sistemas que a envolvem e a eqüidade social das comunidades em que ela atua. Por denotar tal amplitude, os conceitos de sustentabilidade estão inseridos em todos os tipos de negócios, em suas estratégias e valores. É preciso pensar em sustentabilidade e em gestão concomitantemente e mais, em vários momentos, eles acabam se fundindo.

A chave para isso é adotar modelos de gestão focados na “Integração”. E para tanto é necessário pensar – planejar – o “todo”. Planejar a empresa como um organismo vivo articulado em redes de relacionamento.

“O todo é mais do que a soma das partes.” Aristóteles.

A integração, a definição dos interesses dos stakeholders e a modelagem dos processos de negócios são fatores fundamentais na integralidade da empresa e seu universo. Essa visão, somada à: profissionais empreendedores, comunicação eficiente, transparência e eficácia em tecnologia da informação tornam a empresa capaz de aproximar-se de uma excelência em gestão.

:: O que é SERVIÇO?

Ao reposicionarmos os 4Ps (Pessoas, Processos, Produtos e Parcerias), agrupá-los e; ao envolvê-los por uma fina camada de marketing; teremos então um SERVIÇO. Parece uma definição simples demais, mas é exatamente isso que acontece: os 4Ps somados, estruturados e alinhados estrategicamente são capazes de “conceber” um SERVIÇO e torná-lo um sucesso – ou um insucesso.

Utilizando definições mais acadêmicas, pode-se entender SERVIÇO da seguinte forma:

“Atividades, benefícios ou satisfações que são colocados à venda ou proporcionados em conexão com a venda de bens.” (American Marketing Association, 1960).

“Quaisquer atividades colocadas à venda que proporcionem benefícios e satisfações valiosas; atividades que o cliente prefira ou não possa realizar por si próprio.” (Bessom, 1973).

“Uma atividade colocada à venda que gera benefícios e satisfações, sem levar a uma mudança física na forma de um bem.” (Stanton, 1974).

“Qualquer atividade ou benefício que uma parte possa oferecer a uma outra, que seja essencialmente intangível e que não resulte propriedade de alguma coisa. Sua produção pode ou não estar ligada a um produto físico.” (Kotler, 1988).

“Serviço ao cliente significa todos os aspectos, atitudes e informações que ampliem a capacidade do cliente de compreender o valor potencial de um bem ou serviço essencial.” (Uttal e Davidow, 1991).

E ainda, complementando com alguma especificidade da Gestão de Serviços de Tecnologia da Informação e Comunicação:

Na ITIL V2, um serviço de TI é definido como “um ou mais sistemas de TI que habilitam um processo de negócio”, devendo-se levar em conta que um sistema de TI é uma combinação de hardware, software, facilidades, processos e pessoas.

Na ITIL V3, um serviço é um meio de entregar valor aos clientes, facilitando os resultados que os clientes querem alcançar, sem ter que assumir os custos e riscos.

Concluindo: Pode-se entender que um serviço é uma ação executada por alguém ou por alguma coisa, caracterizando-se por ser uma experiência intangível, produzido ao mesmo tempo em que é consumido, não podendo ser armazenado, e apresentando dificuldades para ser produzido em massa ou atender mercados de massa. As características que diferenciam os serviços dos produtos são: a intangibilidade, a indivisibilidade, a variabilidade e a perecibilidade. Ademais, o critério de satisfação é diferente, e o cliente participa desse processo.

:: A Metodologia Estruturada

Os 4 Ps - Produtos, Processos, Pessoas e Parceiros
Os Pilares para a Estratégia & Gestão.

A busca pela excelência na Gestão de uma Organização começa, primordialmente, pela definição do negócio e das suas Estratégias. Um empreendedor deve saber responder duas perguntas: Qual o seu negócio? O que você deve fazer para que ele tenha sucesso com sustentabilidade? Responder essas questões significa dar a Direção à Organização. Porém não basta possuir estratégias bem definidas, é preciso desdobrá-las através da Integração das bases Organizacionais: Produtos, Pessoas, Processos e Parcerias. E para isso só existe um caminho que não se pode deixar de trilhar: a Comunicação.


PESSOAS
Quem são? Usuário, clientes, comitês, equipes e gestores.
Quais as ferramentas? Treinamento, comunicação, conscientização, clara definição de papéis e responsabilidades, lideranças preparadas e comprometimento total.


PRODUTOS (Tecnologia)
O Que são? Ferramentas e produtos tecnológicos para suportar a gestão da organização de forma dinâmica e em tempo real.
Quais são? Soluções para Service Desk, CRM, ERP, Gestão do Conhecimento, Conectividade, Gestão de Projetos, Intranel, Internet, Infra-estrutura tecnológica dentre várias outras.


PROCESSOS
O Que são? Os processos são formados por diversas atividades que interagem para o alcance do objetivo especificado e a geração do resultado desejado. São, normalmente, conectados entre si e realizados por agentes com o fim de satisfazer um propósito ou alcançar uma meta. Pode-se dizer que os processos são o mais alto nível de definição de atividades de uma organização e independem da hierarquia – Processos são transversais!
Quais são? Inúmeros, e estão intimamente ligados ao cenário e perfil da organização. Mas - o mais importante! - é verificar sempre os serviços e/ou produtos finais ofertados pela organização, seu ciclo de vida e; então; os processos necessários para garantir a satisfação do cliente final na entrega dos serviços e/ou produtos & no suporte.


PARCERIAS
Quem são? Parcerias estratégicas atualmente podem ser consideradas um grande diferencial competitivo para as organizações. Temos claramente uma evolução de cadeia de valor para rede de valor, isso acontece quando se incorpora os relacionamentos com fornecedores, provedores, clientes, negócios diferenciados na composição dos serviços e/ou produtos. É a Gestão de Parcerias como um indicador base para os negócios da corporação.
Quais são? Fornecedores (commodity, táticos, operacionais e estratégicos), parceiros, governo, acionistas, colaboradores, terceiros, dentre outros.